Tietokonepuhelun integrointi

Tietokonepuhelinintegraatio , joka tunnetaan myös nimellä tietokonepuhelinintegraatio tai CTI , on yleinen termi mille tahansa tekniikalle, joka mahdollistaa puhelimen ja tietokoneen välisten vuorovaikutusten integroinnin ja koordinoinnin. Termiä käytetään pääasiassa kuvaamaan työpöytäpohjaista vuorovaikutusta, joka tehostaa käyttäjiä, mutta se voi viitata myös palvelinpohjaisiin ominaisuuksiin, kuten automaattiseen soitonsiirtoon .

Tavalliset toiminnot

Sovellustyypin mukaan

EDP ​​ohjaa puhelinjärjestelmää

CTI mahdollistaa, mistä tietokoneohjelmia , automaattinen perustaminen, hyväksyminen ja päättäminen puhelut , perustaminen puhelinkonferenssiin , lähettämisen ja vastaanottamisen faksiviestejä , puhelinluettelo palvelut ja puhelujen. CTI-sovellukset toimivat yleensä joko käyttäjän työpöydällä tai valvomattomalla palvelimella. CTI-sovellusten tarjoamat yleiset työpöydän toiminnot:

  • Valintaikkuna - näyttö puhelutiedoilla (ANI = automaattinen numerotunnus ), soitettu numero (DNIS = soitettujen numeroiden tunnistuspalvelu ) ja valintaikkuna, kun puhelu hyväksytään, joko yhteystiedoilla tai ilman. Tätä toimintoa käytetään yleensä Liiketoimintasovellus, jolla etsitään tietoja soittajasta.)
  • Soitonumero - Automaattinen valinta ja tietokoneohjattu valinta (tehonsäätö, esikatselu, ennakoiva valinta ).
  • Puhelinohjaus - sisältää puhelunhallinnan (puhelujen vastaanottaminen, katkaisu, pitäminen, neuvottelupuhelut jne.) Ja toimintojen hallinnan (DND (älä häiritse), soitonsiirto jne.).
  • Puhelujen siirtäminen - koordinoitu puhelujen ja datan siirto kahden osapuolen välillä (ts. Puheluiden valintaikkunan edelleenlähetys).
  • Puhelukeskus - Sallii käyttäjien kirjautua sisään puhelinkeskuksen agenttina ja hallita agenttinsa tilaa (valmis, varattu, ei valmis, tauko jne.).
Puhelinjärjestelmä ohjaa EDP: tä

Asianmukainen asiakastiedot sisältävä tietue tietokannasta voidaan tuoda näytölle automaattisen soittajan tunnistuksen avulla . Lisäksi CTI-ohjelmat (palveluntarjoajasta riippuen) voivat pitää päiväkirjaa käydyistä keskusteluista. Tätä tekniikkaa käyttävät pääasiassa puhelinkeskukset . CTI-sovellusten tarjoamat yleiset palvelintoiminnot:

  • Soitonsiirto - Puhelujen automaattinen edelleenlähetys uuteen kohdeyhteyteen perustuu kriteereihin, jotka sisältävät yleensä tietokannan haun soittajan numerosta (ANI) tai soitetusta numerosta (DNIS).
  • Edistyneet puheluraportointiominaisuudet - CTI-sovelluksen yksityiskohtaiset tiedot tarjoavat erinomaisen puheluraportoinnin.
  • Äänitallenteiden integrointi - CTI-sovelluksen yksityiskohtaiset tiedot rikastuttavat tallennetuista puheluista tallennettuja tietoja.

Teloitukset

Tietokone-puhelinyhteydet voidaan jakaa kahteen luokkaan:

Käyttäjä hallitsee puhelua

Käyttäjän suorittama puhelun hallinta ( ensimmäisen osapuolen puhelun hallinta )

Toimii kuin käyttäjän tietokoneen ja puhelimen välillä olisi suora yhteys. Esimerkkejä ovat modeemi tai puhelin, joka on kytketty suoraan tietokoneeseen. Yleensä vain puhelimeen kytketty tietokone voi hallita puheluja lähettämällä komentoja suoraan puhelimeen. Tämän tyyppinen yhteys soveltuu siis vain työpöytäsovelluksiin. Tietokoneen käyttäjä voi yleensä hallita puhelimen kaikkia toimintoja haluamallaan tavalla.

Kolmannen osapuolen puhelun hallinta

Kolmansien osapuolten soittojen hallinta ( kolmannen osapuolen puhelun hallinta )

Minkä tahansa määrän tietokoneita ja puhelimia välisiä vuorovaikutuksia hallinnoi / koordinoi erillinen puhelinpalvelin. Tämän seurauksena palvelin hallitsee, mitkä tiedot ja toiminnot ovat käyttäjän käytettävissä. Käyttäjän tietokone käyttää yleensä paikallista verkkoa yhteyden muodostamiseen puhelinpalvelimeen.

Tietokonepuhelinintegraatio on ominaisuus, jota monet puhelinjärjestelmät tukevat .

CTI-järjestelmät käytännössä

Käytännössä järjestelmät integroidaan usein sähköpostiohjelmiin , esimerkiksi Microsoft Outlook tai IBM Notes , ja niillä on TAPI- käyttöliittymä. Tämä mahdollistaa muun muassa tallennettujen yhteystietojen soittamisen suoraan sähköpostiohjelmasta. Esimerkiksi päiväkirjatoiminnot tallentavat kaikki muistiinpanot, jotka virkailija tekee puhelun aikana, sekä yhteystiedot. Tarvittaessa puhelun soittaja pääsee välittömästi käyttämään asiakaskontaktin koko historiaa, mikä säästää tarpeettomia tiedusteluja. Lisäksi jotkut CTI-moduulit tarjoavat myös faksitoimintoja . CRM- tai taustajärjestelmät voidaan liittää joihinkin tuotteisiin standardoitujen rajapintojen avulla .

Historia ja tärkeimmät tekniikat

CTI: n alkuperä löytyy valintaikkunoiden (tai ponnahdusikkunoiden) tekniikasta. Tämän seurauksena puhelinjärjestelmistä kerättyä tietoa voidaan käyttää syöttötietoina kyselemään asiakastietoja tietokannoista ja täyttämään asiakaspalvelun edustajan näyttö näillä samoilla tiedoilla. Tämä johtaa lopulta siihen, että agentti voi nähdä vaaditun valintaikkunan päätelaitteessaan ennen puhelua asiakkaan kanssa.

Tämä tekniikka levisi alun perin hyvin laajasti esimerkiksi Pohjois-Amerikassa ja Länsi-Euroopan maissa.

Oli olemassa useita standardeja, joilla oli merkittävä vaikutus alan "normalisointiin" ja jotka olivat siihen asti olleet julkisia ja jotka olivat yksityisten haarakeskusten (PBX) ja automaattisten puheluiden jakelijoiden (ACD) tarjoajia. Ohjelmistojen osalta palveluntarjoajat toteuttavat yleisimmin ITU-standardointiorganisaation hyväksymän CSTA-standardin. Muita alan tunnettuja CTI-standardeja ovat JTAPI , TSAPI ja TAPI . JTAPI, Java Telephony -sovellusliittymä, tukee Sun; TSAPI alunperin oppinut AT & T (myöhemmin Lucent ja sitten Avaya ) ja Novell mainonta; ja Microsoft aloitti myös oman aloitteensa - näin syntyi TAPI, jota pääasiassa tukivat Windows- sovellukset. Kaikki nämä standardit vaativat PBX-palveluntarjoajilta ohjelmoimaan erityisen ohjaimen, jonka tuki aluksi alkoi hyvin hitaasti.

Kaksi muuta alan keskeistä toimijaa olivat Digital Equipment Corporation ja Tiger Software (nykyinen Mondago ). Digital Equipment Corporation kehitti ohjelmistotuotteen CT Connect , joka sisältää sovellusneutraalin väliohjelmiston. CT Connect myytiin sitten Dialogicille , jonka puolestaan ​​osti Intel. CT Connect -nimellä tunnettu CTI-ohjelmisto myytiin Envox Worldwide -yritykselle vuonna 2005. Sillä välin Tiger Software tuotti SmartServer-paketin, joka oli ensisijaisesti suunniteltu antamaan CRM-sovellusten tarjoajille mahdollisuus lisätä CTI-toimintoja nykyisiin sovelluksiinsa pienellä vaivalla. Myöhemmin nimettyään Mondagoksi Tiger Software alkoi tuottaa Go Connect -palvelinsovellusta, joka auttaa muita CTI-palveluntarjoajia integroitumaan laajempaan puhelinjärjestelmiin.

Vuoteen 2008 mennessä suurin osa PBX-palveluntarjoajista oli sitoutunut yhteen tai kahteen TAPI-, CSTA- tai TSAPI-standardista. TSAPI kannattajat sisältyy Avaya ja Telrad , kun taas Siemens (nyt Yhtenäistä ), Aastra , DeTeWe , Toshiba ja Panasonic tuettu CSTA. Suurin osa (katso lisätietoja TAPI: n pääartikkelista) piti parempana TAPI: ta. Muutamat toimittajat edistivät omia standardeja: Mitel , Broadsoft , Digium ja useimmat isännöityt alustat. CT Connect and Go Connect tarjosi siten tärkeän keskikerroksen käännökselle, mikä mahdollistaa yksityisen haarakeskuksen kommunikoinnin ensisijaisessa protokollassaan, kun taas sovellus voi kommunikoida sen ensisijaisen protokollan kanssa.

CSTA

Tietokoneella tuetut tietoliikennesovellukset ( CSTA ) ovat ECMA: n standardoimien protokollamääritysten nimi, jota käytetään puhelinjärjestelmän ja tietokoneohjelmien väliseen dataliikenteeseen. Kuten monet muut tietoliikenneprotokollat, tämä määrittely on kirjoitettu ASN.1: ssä . CSTA-protokolla määrittelee vain lähetetyn datan, ei siirtokerrosta. Perus- koodaus säännöt (CSTA vaihe I, II, ja III) ja XML- koodaavat säännöt (CSTA faasi III) käytetään koodaamaan datavirtoja . CSTA-protokolla voidaan kuljettaa eri tietovälineillä ( sarja , ISDN , TCP / IP ).

Uusin versio on uaCSTA (ECMA Technical Report TR / 87). Tämä ns. Käyttäjäagentteja varten käyttöön otettu muunnos luotiin rajoitetulla laajuudella, joka käyttää koodaamiseen yksinomaan XML: ää.

kirjallisuus

  • William A.Yarberry, nuorempi: Tietokonepuhelun integrointi. Toinen painos, Auerbach Publications, Washington DC 2003, ISBN 0-8493-1438-0 .
  • Andreas Tikart: VoIP, CTI & ACD käytännössä: puhelinjärjestelmät IT-järjestelmänvalvojille. 2. tarkistettu painos, REDLINE GmbH, Heidelberg 2008, ISBN 978-3-8266-5901-0 .
  • Bernd Schürmann: Tietokoneliitäntärakenteet. Friedrich Vieweg + Sohn Verlagsgesellschaft, Wiesbaden 1997, ISBN 978-3-528-05562-2 .
  • Johannes Hennekeuser, Gerhard Peter: Tietokoneviestintä käyttäjille. Springer Verlag, Berliini Heidelberg 1997, ISBN 978-3-540-57298-5 .
  • Dirk H. Traeger, Andreas Volk: Lähiverkkojen LAN-käytäntö. 4. tarkistettu ja täydennetty painos, BG Teubner, Wiesbaden 2002, ISBN 978-3-519-36189-3 .

nettilinkit